Nároky kladené na obsluhu čerpací stanice neustále rostou a majitel či provozovatel si musí při výběru zaměstnanců uvědomit, že ne každý je již seznámen s tím, co toto „řemeslo“ obnáší. Obsluha čerpací stanice není pouze pokladní, u které se platí pohonné hmoty a zboží z prodejny. K jejím úkolům patří mimo jiné nabízet zboží, přijímat reklamace, poradit zákazníkovi při výběru správného zboží a to jak olejů, provozních kapalin, pohonných hmot i ostatního zboží na prodejně. Také by měla být příjemná, milá a usměvavá, dostatečně rychlá při odbavování zákazníků, nelze ani podceňovat práci s penězi. V neposlední řadě patří k povinnostem obsluhy příjem zboží, úklid prodejny a venkovních ploch, inventarizace zboží a další činnosti. Součástí práce jsou i různá školení, která jsou pro provoz čerpací stanice povinná. A jak to vše může nový i stávající zaměstnanec zvládnout? Praxí se určitě spousty věcí naučí velmi rychle, důležité je i školení před tím, než začne nový zaměstnanec prodávat a pak jeho další rozvoj a vzdělávání.

 

Co a jak školit?

 

Základem je práce s pokladnou a řídicím systémem, karetními terminály, práce spojená s úklidem, následují prodejní dovednosti, zbožíznalství, znalost programů mycí linky.

Práci s pokladnou a řídicím systémem a s karetními terminály je obvykle schopen proškolit vedoucí čerpací stanice. Je třeba tomuto školení věnovat důslednou pozornost, neboť dobrá znalost práce s pokladnou a terminály souvisí s rychlostí odbavení zákazníka a to jak již víme je jeden z nejdůležitějších faktorů, podle kterých si zákazník volí čerpací stanici.

Prodejní dovednosti již není tak jednoduché školit, školení obsahuje několik základních modulů – chování obsluhy, asertivita, jak prodat více zboží. Na tyto dovednosti existují různé školící moduly, díky kterým se obsluha naučí a postupně zdokonaluje v potřebných dovednostech. Zde existují dvě varianty, jak školit. Ta první je školení obsluhy majitelem nebo provozovatelem, který sám prošel školením základních dovedností a také školením jak školit (train the trainee). Tato varianta je pro provozovatele určitě levná, ale jak praxe ukazuje, není tak efektivní jako druhá možnost.

Tou je školení obsluhy externími společnostmi nebo lektory. Školení je rozděleno do několika bloků, nejdříve teoretické část, ve které je obsluha seznámena se základy asertivity, slušným a vstřícným přístupem k zákazníkovi. Poté se zkouší modelové situace (často jeden ze školené obsluhy hraje zákazníka a druhý se ho snaží co nejlépe obsloužit). Lektor vše pečlivě sleduje a upozorňuje na případné nedostatky a dává rady, jak vše zvládnout ještě lépe.

Nadstavbou je školení přímo za pokladnou v „ostrém“ provozu. Školitel pozoruje obsluhu a poté co je zákazník obsloužen, je s ním probrán celý průběh transakce. Obvykle se už jedná jen o drobnosti, pokud bylo základní školení provedeno dobře. Některé společnosti si ověřují znalosti a dovednosti obsluhy a efektivnost školení tzv. „mystery shoppingem“, což je provedení nákupu tajným zákazníkem. Ten pak hodnotí obsluhu a čerpací stanici pomocí dotazníku a poskytuje zadavateli zpětnou vazbu.

Dalším blokem školení je zbožíznalství. Na čerpacích stanicích by měl být kladen důraz na to, aby obsluha dokázala poradit při výběru pohonných hmot – dnes jsou na trhu kromě standardního benzinu a nafty také prémiová či alternativní paliva. Obsluha by měla zákazníkovi umět vysvětlit výhody a případně i nevýhody při nákupu konkrétních paliv.

Důležitá je také znalost motorových olejů, zde obsluha také musí zákazníkovi dokázat poradit při výběru – k tomu často slouží i příručky dodavatelů. Pokud je ještě nemáte, vyžádejte si je u Vašeho dodavatele.

U paliv a maziv je vhodné zorganizovat školení přímo od zástupců dodavatelů paliv a maziv.

Dalším blokem školení je školení „jak prodat více“. Zkušení lektoři Vás naučí triky a dají tipy, jak prodat více konkrétního zboží. Zcela běžně již některé společnosti, které vlastní více čerpacích stanic, dělají měsíční akce zaměřené na konkrétní výrobek a následně vyhodnocují nejlepší prodavače, kterým pak náleží odměna.

Školení vlastních lidí stojí určitou námahu a někdy i finanční náklady, v konečném důsledku však přinese kvalitní, usměvavá, vstřícná, rychlá a fundovaná obsluha vynaložené prostředky zpět. A to nejen jednorázovým zvýšením prodejů, ale hlavně získáte loajalitu svých zákazníků, kteří se k Vám budou rádi vracet.